Begin met luisteren naar je medewerkers

We hebben onze mond vol van Customer Experience, exceeding expectations, klantgedreven en customer care. De tekentafels van marketeers staan vol met ideeën over hoe we een authentieke beleving creëren. We bevinden ons middenin de ‘experience economie’ en overleven alleen als we een diepgaande relatie aangaan met onze klanten.

Wij zijn voor! Voor het creëren van een memorabele beleving. En voor die diepgaande relatie. Een relatie aangaan, betekent in eerste plaats luisteren naar de ander. Echt luisteren. En laten we daarmee beginnen in onze eigen organisatie.

Hoe komen ‘klant belevingen’ nog vaak tot stand? Juist ja, door creatieve mensen in een hok op te sluiten en na een brainstormsessie komen zij met een ludieke campagne weer naar buiten.

Hebben we tenminste gecheckt bij onze medewerkers die het daadwerkelijke klantcontact hebben of deze campagne wel aansluit en dus aanslaat? Nog te vaak zien wij dat het tegendeel wordt bewezen. En slaat een campagne dood of wordt het concept niet of onvolledig (uit)gedragen door de klantenservice medewerkers.

Wij durven te beweren dat er helemaal niet goed wordt geluisterd naar de juiste medewerkers. Wel naar de trends en naar marktverstoorders, want ‘hoe doen zij dat toch?’. We willen allemaal a la Coolblue een kek TikTok filmpje laten maken door onze bezorgers en zo een glimlach creëren op het gezicht van klanten. Maar die filosofie is zo briljant omdat de hele organisatie doorspekt is met het creëren van een glimlach. Niet alleen zorgen ze ervoor de mondhoeken van de klanten omhoog te laten krullen, maar ook van de medewerkers.

In plaats van je bezorgers, klantenservice-medewerkers of receptionisten een dansje op te laten voeren, kun je ze beter eerst aan het woord laten. Zij hebben namelijk contact met je klanten, dus zij weten als geen ander hoe klanten over je merk denken en wat aansluit bij je klanten en wat niet.

Natuurlijk laat je je klanten aan het woord, maar luister eerst naar je klantcontact-medewerkers, van sales tot klantenservice. Zij hebben de antwoorden op de vragen wat je klanten écht bezighoudt en hoe je waarde kunt toevoegen. Daarna volgt vanzelf die ludieke campagne.