Het begint allemaal aan de keukentafel. Twee zussen, Petula en Nancy Bodar, delen hun ervaringen en ideeën hoe klantbeleving veel beter kan. De ene vanuit de klantcontact hoek en de ander vanuit een marketing hoek. Met ondernemende ouders kunnen de zussen niet achterblijven. En zo gaan zij van gesprekken aan de keukentafel over Customer Experience naar een succesvol CX-bureau. Wat zijn volgens hen dé manieren om organisaties tot in alle haarvaten klantgericht(er) te maken?
Hoe het allemaal begon
Petula’s verhaal begint in de facilitaire klantcontactwereld, waar ze 17 jaar ervaring opdeed. “Ik zag dat klantenservice vaak ergens in een hoekje werd weggestopt, terwijl daar juist zoveel waardevolle inzichten binnenkomen,” vertelt ze. “Mijn idee was altijd al: zet de klantservice centraal in je organisatie en gebruik die inzichten om ervan te leren en te verbeteren.”
Nancy komt uit een andere hoek. Haar ervaring ligt in de theater- en entertainmentwereld. Hoewel de branche totaal anders is, bleek hun visie hetzelfde.
“Waar ligt de behoefte van de bezoeker en hoe kun je dat vertalen naar een goede programmering?”, legt Nancy uit. “Wat ik in die 17 jaar leerde in het theater, kun je perfect toepassen op klantbeleving in het bedrijfsleven: het start allemaal met goed luisteren en hoe je met de juiste mindset je mensen meeneemt in de klant centraal stellen.”
Van keukentafel naar een serieuze onderneming
Als zussen bespraken Petula en Nancy vaak hoe organisaties klantgerichter kunnen werken. “We zaten letterlijk aan de keukentafel en dachten: als wij nu eens onze krachten bundelen en er niet alleen over praten, maar het ook gaan doen!”, vertelt Nancy. Zo werd B-partners geboren, met een focus op het creëren van echt klantgerichte cultuur.
“Onze filosofie is simpel: betrekken maakt betrokken. Wanneer je medewerkers betrekt bij je klantstrategie, raken ze veel meer betrokken bij de uitkomst.”
Petula voegt daaraan toe: “Onze filosofie is simpel: betrekken maakt betrokken. Wanneer je medewerkers betrekt bij je klantstrategie, raken ze veel meer betrokken bij de uitkomst. Dat geldt voor directie tot aan de medewerkers op de vloer. Iedereen moet begrijpen waarom klantgerichtheid belangrijk is en hoe zij daaraan kunnen bijdragen.”
CX-strategie op een a4-tje
Een van de kernwaarden van de zussen is het eenvoudig en toepasbaar maken van klantgerichte strategieën. “We houden van compacte plannen die meteen uitvoerbaar zijn,” legt Nancy uit. “Geen duimdikke rapporten, maar een strategie op één A4’tje die iedereen begrijpt en kan omarmen.”
Hier zijn een paar elementen die bijdragen aan het succes om klantgericht ondernemen in te bedden in de organisatie:
- Start bij de directie: Klantgerichtheid moet beginnen bij het leiderschap. Zij moeten erachter staan, het voorbeeld geven en de visie uitstralen.
- Betrek de hele organisatie: Zorg ervoor dat alle afdelingen betrokken zijn, van klantenservice tot marketing en van communicatie tot sales.
- Maak het meetbaar: Definieer duidelijk wat ‘goed genoeg’ betekent. Dit kan door middel van KPI’s, klanttevredenheidsonderzoeken of andere meetinstrumenten.
- Interne communicatie is key: Houd medewerkers op de hoogte van de voortgang en betrek hen in de reis naar klantgerichtheid. Zoals Petula het mooi zegt: “Van betrekken naar betrokken.”
- High tech, high touch: Zorg voor een balans tussen technologie en menselijke interactie. Gebruik technologie om repetitieve taken te automatiseren en processen te verbeteren, maar zorg ervoor dat er altijd ruimte blijft voor persoonlijke aandacht en empathie op de momenten die er echt toe doen.
Petula: “Met bovenstaande elementen is de basis op orde, maar is er natuurlijk nog wel werk aan de winkel: inzichten verzamelen, strategie bepalen, een actieplan maken, feedback loop inrichten en borgen in de organisatie middels o.a. training en coaching.”
Technologie en de kracht van samenwerking
Over het laatste punt, technologie en mens, benadrukken Petula en Nancy dat technologie het fundament is wat je nodig hebt om klantgericht te ondernemen. Petula: “Nancy en ik richten ons met name op de menskant. Dat is waar we goed in zijn, we geven de ander energie. Naast mensen zijn ook technologie en processen nodig voor een goede CX. Daarom hebben wij de juiste partners om ons heen verzameld, zoals een huXam, die we op precies het juiste moment aanhaken.”
Als organisatie kun je niet langer om digitalisering heen. Met de opkomst van AI, chatbots en andere digitale tools is wel het belangrijk om de balans tussen high tech en high touch te vinden. “Gebruik technologie voor het automatiseren van eenvoudige taken en focus op de momenten waar menselijke interactie echt waarde toevoegt,” zegt Nancy. “Bovendien helpt technologie je ook bij het meetbaar maken van CX”.
CX: zweverig of meetbaar?
Veel mensen associëren CX nog steeds met iets “zweverigs” of vaags. Petula en Nancy benadrukken dat het juist heel meetbaar is. “Customer Experience is allesbehalve abstract,” zegt Petula. “Er zijn tal van manieren om de impact van CX te meten. Denk aan klanttevredenheidsonderzoeken, Net Promoter Scores (NPS), en andere belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s) die direct inzicht geven in hoe tevreden klanten echt zijn.”
“Customer Experience is allesbehalve abstract. Er zijn tal van manieren om de impact van CX te meten. Denk aan klanttevredenheidsonderzoeken, Net Promoter Scores (NPS), en andere belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s) die direct inzicht geven in hoe tevreden klanten echt zijn.”
Nancy vult aan: “Door CX meetbaar te maken, kun je duidelijk aantonen hoe klantgerichte initiatieven bijdragen aan hogere klantloyaliteit, verbeterde conversie, en zelfs kostenbesparingen. Het gaat om goede strategieën en om concrete resultaten boeken en die zichtbaar te maken in de organisatie.”
De menskant: trainen, coachen en verandermanagement
“We helpen organisaties trouwens niet alleen door die strategieën te ontwikkelen, maar vooral door het tot leven te brengen bij de mensen op de werkvloer,” legt Petula uit. “Dat doen we met trainingen en coaching die medewerkers laten zien hoe zij dagelijks kunnen bijdragen aan een betere klantbeleving. We betrekken hun actief in het proces, waardoor ze niet alleen begrijpen wat er van hen verwacht wordt, maar ook voelen dat ze een belangrijk onderdeel zijn van de verandering. Dat is echt een voorwaarde wil je succes boeken als klantgerichte organisatie.”
Conclusie: Eerst CX en dan EX? Of…
Als afsluiter vroegen we Petula en Nancy hoe zij de balans zien tussen Employee Experience (EX) en Customer Experience (CX). “Bij B-Partners geloven we dat échte klantgerichtheid begint bij je medewerkers. Bevlogen en betrokken medewerkers zijn tenslotte de sleutel tot blije klanten. En blije klanten zorgen voor groei en meer rendement. CX en EX zijn daardoor onlosmakelijk met elkaar verbonden!”
Met hun pragmatische aanpak en passie voor mensen, blijven Petula en Nancy Bodar bedrijven inspireren om echt klantgericht te ondernemen. Hun boodschap is duidelijk: maak het simpel, betrek iedereen, en zorg ervoor dat je klanten en medewerkers het verschil kunnen maken.
