De uitgangspunten bij zowel CYS als B-Partners zijn hetzelfde, op expertise en kennis vullen we elkaar aan. Het doel van ons beiden is de Beleving bij medewerker (EX) en klant (CX) duurzaam te verbeteren.
Elke strategiesessie, actie of cultuurverandering start bij het vergaren van inzichten. Kwalitatief en kwantitatief. Want weet je waar je klant, gast of medewerker echt behoefte aan heeft? Customer en Employee Experience draait altijd om écht luisteren en kijken. Zien waar hun behoefte zit (in vakjargon: wat is hun job to be done?) en daar op tijd op inspelen.
Binnen de hele klant- en medewerkerreis weten welke momenten het verschil maken, vereist dat we hun reis realtime en continu monitoren en onderzoeken. Om vervolgens de verzamelde data om te zetten in concrete verbeteringen van de ervaring in elke fase van de reis.
Stap 1: Verzamel inzichten
Een verandering in gang zetten. Maar hoe krijg je medewerkers in beweging?
Het beter doen voor je klanten. Maar wat is beter en wanneer is goed goed?
Pas als je weet wat voor de ander belangrijk is, kun je het verschil maken en waarde toevoegen. En daar zijn inzichten voor nodig.
Data en inzichten hebben waarde als ze worden gebruikt voor verbeteringen op zowel operationeel als strategisch niveau. Maar wat leveren stuurinformatie en KPI’s, gebaseerd op de pijlers van Experience Management (Voice of Customer, Voice of Business en Voice of Employee), uiteindelijk op? In deze blog gaan we dieper in op de vereisten voor een klantgerichte organisatie en de waardevolle resultaten die dit oplevert.
Waarom meten van klant- en medewerkertevredenheid zo belangrijk is
Het meten van klant- en medewerkertevredenheid is niet zomaar een verplicht nummertje, het is de sleutel tot succes en groei. Tevreden klanten zijn loyaal, bevelen je aan bij anderen en zorgen voor een stabiele omzetgroei. Tevreden medewerkers zijn gemotiveerd, productiever en dragen actief bij aan een positieve klantbeleving.
Door regelmatig te meten, krijg je niet alleen inzicht in wat er goed gaat, maar ook waar de verbeterkansen liggen. Dit stelt je in staat om snel en effectief bij te sturen, waardoor je organisatie wendbaar blijft in een steeds veranderende markt.
Het resultaat? Betrokken medewerkers. Blije klanten. Beter resultaat.
Altijd inspelen op de veranderende marktbehoefte
Veel bedrijven voeren slechts één keer per jaar klant- en medewerkeronderzoek uit, wat waardevolle inzichten oplevert voor langetermijnstrategieën, maar onvoldoende is om op korte termijn bij te sturen. Door ervaringen van klanten en feedback van medewerkers continu te verzamelen, kan je sneller inspelen op veranderende verwachtingen en klachten. Een klantgerichte organisatie verzamelt daarom doorlopend feedback van klanten (Voice of Customer), medewerkers (Voice of Employee), en stuurt op KPI’s en kwaliteitsbeheer (Voice of Business) om daadwerkelijk impact te maken. Kwantitatief en kwalitatief.
CYS Group verzorgt de kwantitatieve insights voor medewerkersonderzoek (MTO) en klanttevredenheidsonderzoek (KTO), waardoor organisaties beschikken over betrouwbare data om op te sturen. Middels hun unieke 3 vragen methode brengen ze 64 drijfveren in kaart. En vatten deze samen in pragmatische rapportages en dashboards.
Stap 2: Verbeter continu op strategisch, tactisch en operationeel niveau
Voor een klantgerichte organisatie is het essentieel dat data en inzichten gebruikt worden voor voortdurende verbeteringen. CYS zet je verzamelde data om in role based rapportages, zodat je op elk niveau direct kan schakelen.
- Strategisch niveau: Managementbeslissingen baseren op data en analyses biedt een stevig fundament voor duurzame groei. B-Partners begeleidt organisaties in het ontwikkelen van een heldere CX-strategie die aansluit bij de bedrijfsdoelstellingen.
- Tactisch niveau: Actualiseer KPI’s en geef inzicht in de belangrijkste drijfveren, zodat alle organisatielagen gefocust blijven op de juiste prioriteiten. Onze trainingen helpen teams om deze inzichten te vertalen naar concrete acties.
- Operationeel niveau: Dagelijks kunnen problemen sneller worden opgelost, en negatieve klantervaringen kunnen direct worden omgezet in positieve. Zo werk je 24/7 aan klanttevredenheid en bedrijfsverbeteringen. Met coaching op de werkvloer ondersteunt B-Partners medewerkers bij het effectief toepassen van klantgerichte vaardigheden.
Wat levert continu onderzoek op?
Door de behoeften van klanten en medewerkers samen te brengen met data over KPI’s en kwaliteitsbeheer, krijg je een helder overzicht van noodzakelijke verbeteringen. Een klantgerichte organisatie die continu bijstuurt, plukt de vruchten van deze aanpak binnen alle drie de pijlers van Experience Management:
Voice of Business: Continu sturen op KPI’s en kwaliteitsbeheer verbetert de bedrijfsvoering en zorgt voor:
- Minder klachten over kwaliteit
- Juiste prioriteiten en inzichten
- Een solide basis voor bedrijfsvoering
- Voice of Customer: Door klantfeedback te benutten voor verbeteringen, profiteert je organisatie van:
- Positieve mond-tot-mondreclame
- Sterkere online reputatie
- Hogere omzet en lagere faalkosten
- Minder klachten en lagere marketing- en acquisitiekosten
- Voice of Employee: Medewerkerstevredenheid en motivatie verhogen de productiviteit en leveren op:
- Lager ziekteverzuim en hogere productiviteit
- Een klantgerichte cultuur
- Enthousiaste en tevreden klanten
Met de begeleiding van B-Partners worden deze voordelen maximaal benut. Wij helpen organisaties bij het ontwikkelen van een klantgerichte cultuur waarin continue verbetering centraal staat. Door als klantgerichte organisatie te sturen op KPI’s, klantenfeedback en medewerkersinput, leg je de basis voor duurzame groei en langdurige klantloyaliteit.
Stap 3: Activeer je medewerkers
Is je stip op de horizon en hoe daar te komen helder, dan komen we in actie! Je medewerkers maken tenslotte het verschil. Altijd.
Door de inzichten van je Medewerkerstevredenheid te combineren met de Klanttevredenheid kun je synergie creëren. Want als we weten waar de medewerkers energie van krijgen of waardoor ze zich betrokken voelen, stralen ze deze positiviteit ook uit naar de klanten en zien we in Klanttevredenheid ook verschil ontstaan.
And… Action!
Goede intenties zonder actie veranderen niets in gedrag. Dus we gaan over tot het in beweging krijgen en houden van je medewerkers:
- Kick-on inspiratiesessie
- Interne communicatie verandermanagement
- (klantgericht) Leiderschap
- Betrokken medewerkers; training en coaching
- DISC: teams in beweging
Met coaching op de werkvloer ondersteunt B-Partners medewerkers bij het effectief toepassen van klantgerichte vaardigheden.
Na het meten ondersteunt CYS in het Na de livegang blijven we beschikbaar voor vragen, doorontwikkeling en optimalisaties. Door periodieke evaluaties en business reviews te houden, zorgen we dat de inzichten én acties actueel blijven.
Stap 4: Duurzaam verankeren betekent blijvend groeien
Het doel is een duurzame verandering en dus doorgaande groei. Dat doen we door te borgen in de gehele organisatie wat is ingezet. We zijn namelijk partners. Door middel van het inzetten van terugkerende scans en kwaliteitsmonitors, blijven we scherp.
Daarnaast ondersteunen we bij het inrichten van deze continue feedbackloops en helpt bedrijven om klantgerichtheid structureel te verankeren in hun processen en manier van denken. Met onze expertise in Customer Experience (CX), training en coaching zorgen wij ervoor dat organisaties niet alleen de juiste data verzamelen, maar deze ook effectief inzetten voor verbeteringen op alle niveaus.
CYS + B-Partners = 3
CYS heeft ruim 20 jaar ervaring in experience management verweven in één veelzijdig, flexibel en geautomatiseerd onderzoeksplatform.
Inmiddels werkt B-Partners daarom al langer samen met CYS, op het gebied van kwantitatief onderzoek.
In het kader van ‘best of both worlds’ verenigen B-Partners en CYS hun krachten (kennis, kunde en ervaring) op het gebied van Experience Management voor deze RFP, waarbij B-Partners als hoofdaannemer fungeert en het platform van CYS wordt ingezet.
