Webshops: investeer in je klantenservice!

Juist in tijden waarin je qua omzet de wind mee hebt, merk je dat je organisatorisch niet klaar bent voor die (exponentiele) groei. Dat is wat veel webshops tijdens de Corona lockdown is overkomen. De groei van sommige van die webshops was gigantisch. En daarmee ook het aantal contactmomenten met de klant. Als je niet klaar bent voor die toename aan orders en contactmomenten, waar schuurt het dan het eerst? En ook het meest zichtbaar? Juist in het klantcontact, off- en online.

Dat is zo jammer, want hier kun je het verschil maken. Bij een excellente klantenservice vergeeft de klant je wel een foutje van een te late of verkeerde levering. Maar hoe zorg je voor die ‘excellente klantenservice’? Voldoende mensen op je afdeling Klantenservice? Dat kan, maar overcapaciteit is wel duur. Als de wiedeweerga dan maar outsourcen? De lijnen worden weer opgenomen, de mails beantwoord en de druk is van de ketel. Tijdelijk dan. Want bij de volgende hausse aan orders en dus een hausse aan klantcontactmomenten wordt de pleister van de wond gerukt en doet het weer pijn. De juiste software en systemen om je medewerkers te ontlasten? Dragen zeker bij de aan de oplossing.

In onze beleving is de kracht het samenspel van 3 elementen:
1. Mensen (excellente kwaliteit en juiste kwantiteit)
2. Processen (efficiency)
3. Middelen (CRM software, telefoniecentrale, rapportagesystemen)

Als deze 3 pijlers in balans zijn en met elkaar ‘praten’, dan kun je die volgende hausse aan klantcontactmomenten prima aan.
Daarom starten wij met een quickscan om deze 3 elementen te onderzoeken. Zodat we daarna precies weten aan welke knoppen te draaien om het klantcontact verder te optimaliseren. En dan ontstaat vanzelf die excellente klantenservice!